Карта пути
Визуализируем этапы, точки контакта, ожидания, эмоции и барьеры — для клиента и для партнёра отдельно.
- Этапы от осознания до лояльности
- Онлайн- и офлайн-касания
- Сценарии и персоны
eComCrew · Аудит пути клиента и партнёра
Анализ и исправление
CJM и PJM
Находим, где ломается путь клиента и партнёра — от первого касания до сделки и лояльности. Собираем карту, фиксируем узкие места и даём дорожную карту исправлений для IT / SaaS.
Теряете людей на полпути?
Знакомые симптомы, когда воронка «есть», а конверсия и повторные продажи — нет
Заходят на сайт, но не оставляют заявку
Подписываются в каналах, но не доходят до покупки
Доходят до продаж и пропадают после первого звонка
Партнёры регистрируются, но не активируются
Оффер и условия партнёрки непонятны — отвал на онбординге
Каждый отдел видит свой кусок пути, общей картины нет
Что делаем
Смотрим путь целиком — как единую историю взаимодействия с брендом, а не набор разрозненных каналов
Точки сбоя
Находим, где путь рвётся: сайт, контент, продажи, сервис, кабинет партнёра, выплаты, поддержка.
- Метрики и поведение
- Качество касаний
- Узкие места воронки
Исправления
Не оставляем «красивую схему». Даём приоритеты, дорожную карту и контур внедрения правок.
- Отчёт-чеклист
- Приоритеты по влиянию
- План работ на команды
Customer Journey Map
CJM — карта пути клиента
CJM показывает, как клиент идёт от осознания задачи до покупки и дальше — через сервис, повторные продажи и рекомендации. Мы разбираем весь контур, а не только «сайт» или «реклама».
На карте фиксируем этапы, точки соприкосновения, действия клиента, цели и ожидания, вопросы и эмоции, барьеры («боли») и возможности для роста конверсии. Визуально — схема или таблица, с которой могут работать маркетинг, продукт, продажи и поддержка как с одним источником правды.
Этапы пути клиента
От первого сигнала потребности до лояльности — без обрыва после оплаты
Что анализируем в CJM
Три критических контура контакта плюс сквозная логика воронки
Сайт и продукт
Насколько просто сориентироваться и дойти до целевого действия.
- Навигация и понятность оффера
- Скорость, формы, мобильная версия
- Контент на этапах выбора
- Онбординг после регистрации / оплаты
Каналы и касания
Где бренд встречается с клиентом до и после заявки.
- Соцсети и мессенджеры: отклик и тон
- Письма, уведомления, ретаргетинг
- Контент и доказательства ценности
- Единый голос бренда по этапам
Продажи и сервис
Как отделы доводят до сделки и удерживают после неё.
- Скорость реакции на заявку и звонок
- Скрипты, возражения, закрытие
- Качество поддержки и эмпатия
- Послепродажный опыт и NPS-сигналы
Точки контакта: сайт, звонок, чат, демо, договор
Действия, цели и ожидания на каждом этапе
Мысли, вопросы и эмоциональные пики
Барьеры, из-за которых клиент уходит
Зачем CJM бизнесу
- Понять реальные боли, а не «как нам кажется»
- Настроить сообщения под этап пути
- Сгладить опыт и поднять конверсию
- Синхронизировать маркетинг, продукт и продажи
Partner Journey Map
PJM — карта пути партнёра
PJM — тот же метод, но для партнёрского канала: от знакомства с программой до первой сделки, масштабирования и адвокации бренда. Для SaaS без понятного пути партнёра «партнёрка» остаётся красивой презентацией.
На карте партнёра смотрим не только комиссию. Фиксируем, как партнёр узнаёт о программе, регистрируется, проходит онбординг, получает материалы, приводит первых клиентов, получает выплаты и решает — масштабировать вас или уйти к конкуренту. Отдельно — барьеры в ЛК, юридических обвязках и поддержке.
Этапы пути партнёра
От интереса к программе до стабильного канала и адвокации
Что анализируем в PJM
Контур партнёрки целиком — от оффера до операционки
Оффер и вход
Понятно ли, зачем подключаться и сколько можно заработать.
- Лендинг и условия программы
- Типы партнёров и сегментация
- Сравнение с партнёрками конкурентов
- Трение на регистрации
Кабинет и материалы
Может ли партнёр быстро начать продавать или рекомендовать.
- Логика ЛК и статусы сделок
- Креативы, мануалы, гайды
- Трекинг, атрибуция, прозрачность
- Скорость ответа партнёрского менеджера
Деньги и рост
Что удерживает партнёра в канале на горизонте кварталов.
- Выплаты, отчётность, доверие
- Юридические и бухгалтерские обвязки
- Мотивация на масштабирование
- Комаркетинг и совместные запуски
Партнёр не понимает продукт — нет «продающей» упаковки
Долгий онбординг без первых быстрых побед
Непрозрачные статусы лидов и комиссий
Нет поддержки после подключения — канал замирает
Зачем PJM бизнесу
- Поднять активацию новых партнёров
- Сократить отвал до первой сделки
- Выровнять ожидания и коммуникации
- Сделать партнёрку масштабируемым каналом
Что получите на выходе
Не презентация «для галочки», а рабочий пакет для команд
Как проходит работа
От брифа до дорожной карты — прозрачный контур без «сделайте сами»
01Бриф
02Данные
03Карта
04Разрывы
05Приоритеты
06План
ВнедрениеПо запросу
ФокусIT / SaaS
Заказать анализ
Готовы найти и закрыть разрывы в пути клиента и партнёра
Расскажем, какой контур имеет смысл для вашей задачи — только CJM, только PJM или оба — и соберём предложение с дорожной картой.
Обсудить аудит +7 (921) 383-92-69
1@ecomcrew.ru
+7 (921) 383-92-69
1@ecomcrew.ru